Toisen ihmisen saapaat
Ihmisten olisi välillä hyvä astua mielissään toisen ihmisen saappaisiin.
Asiakaspalveluala on valitettavan hyvä esimerkki siitä, että emme tarpeeksi ajattele toista ihmistä ennen kuin avaamme suumme. Ei ole harvinaista nähdä ihmisen valittavan ruokakaupan bonusjärjestelmän puutteellisuutta tai jonon hidasta kulkemista kassaneidille. Tai soittavan asiakaspalvelunumeroon tilaamansa tuotteen puutteellisuudesta tai rikkoutumisesta. Kun varaat aikaa puhelimitse lääkärikeskukseen ja merkitset kellonajan väärin kalenteriisi, siitä on helppo syyttää ajanvaraajaa. Kun yrityksen nettisivut eivät toimi, on se myös asiakaspalvelijan vika.
Eikä siinä mitään, virheistä saa ja pitää huomauttaa, mutta kun muistaisit tehdä sen kypsästi. Ketään ei auta, jos tehostat huomautustasi huutamalla ja haukkumalla asiakaspalvelijaa, joka todellisuudessa on yhtä syyllinen asiaan kuin oma koiranpentusi. Yleensä vastuu mainoskampanjoista, nettisivuista, tuotevalikoimasta ja kassajärjestelmistä on yrityksen johdolla. Toki johto ei ole useinkaan tavoitettavissa silloin kun ongelma ilmenee, mutta asiakaspalvelija vie viestin eteenpäin – myös ilman haukkuja ja huutoja.
Tuntuu siltä, että nykyään ei osata enää astua toisen ihmisen saappaisiin. Katsoa maailmaa toisen näkökulmasta. Kun seuraavan kerran kohtaat palveluissa tai tuotteissa puutteita, mene kertomaan asiasta henkilökunnalle. Mutta muista, että henkilökunta ei jaksa kauaa hymyillä, jos viisikymmentä ihmistä käy haukkumassa heidät päivittäin. Asiasi menee eteenpäin myös aikuismaisesti keskustellen.
Jos tätä et ymmärrä, älä jaksa suureen ääneen ihmetellä, miksi kaupat täyttyvät pian itsepalvelutiskeistä ja asiakaspalvelu sähköistetään yrityksissä.
